O uso de turnos de fala para um design conversacional de qualidade

O uso de turnos de fala para um design conversacional de qualidade

A interação com os robôs ou personas digitais deve ocorrer de forma natural, sendo os turnos de fala necessários para estabelecer uma comunicação efetiva

 

Redator: Heitor Augusto Colli Trebien

 

Você já ouviu falar em turnos de fala? Não é nada complicado, vem com a gente que vamos te explicar o que é 😉

Os turnos de fala nada mais são do que uma conversa na qual uma pessoa atua como falante e a outra como ouvinte. Depois, esse ouvinte se torna o falante e o falante ouvinte. 

Como Marcelo Gluz (2021) comenta, é o ping pong da comunicação, enquanto um fala, o outro escuta para em seguida dizer uma resposta. 

Antonio Briz é um teórico da linguística da Universidad de Valencia e ele caracteriza os turnos de fala a partir de quatro qualidades:

 

  1. É oral;
  2. Dialógica, pelos intercâmbios realizados entre os falantes;
  3. Imediata – o aqui-e-agora;
  4. Cooperativo – por ser um trabalho feito com o outro e receber sua intervenção. É também dinâmico, ao considerarmos as alternâncias de turnos, que nada mais são do que a troca de papéis de falante para ouvinte e de ouvinte para falante.

 

 Essas características, além de servirem para entendermos a comunicação no dia a dia, também ajudam a compreender as interações com os robôs automáticos.  

O robô precisa responder a pergunta do usuário de modo pertinente. Para isso, ele precisa “ouvir” e “entender” a pergunta dentro de seus recursos. A resposta não pode ser um monólogo, a máquina precisa deixar espaço para os novos inputs da pessoa, isto é, as novas perguntas que serão colocadas.

Ao mesmo tempo, o usuário também precisa cooperar com o robô digital e fazer perguntas diretas, para que o seu problema seja respondido da melhor forma possível.

 

Fonte: Bro, por Storyset

 

Para a conversa fluir, precisa acontecer a simetria na conversação. Galembeck (1999) indica que, ao conversarmos sobre algum tópico ou assunto, os dois interlocutores fazem parte da cena, enquanto em uma conversa assimétrica um assume o comando do diálogo.

A conversa assimétrica não necessariamente é ruim, depende do contexto no qual a interação ocorre. Em uma sala de aula, por exemplo, espera-se que o professor detenha a palavra por mais tempo. No entanto, no caso dos robôs conversacionais, espera-se que haja uma boa simetria de perguntas e respostas. 

Quando falamos sobre design conversacional robótico, também incluímos aspectos da inteligência artificial (IA), o que pode gerar algumas confusões com o público.

A IA não pode resolver ou fazer tudo, como acontece na ficção científica, o que pode desapontar alguns. A inteligência artificial é uma forma automatizada de resolver problemas específicos. 

Existem duas formas de construir esse diálogo com apoio da IA – temos os fluxos de fala, mais complexos, no qual tanto o usuário quanto a máquina fazem perguntas, e o modelo de perguntas e respostas (QnA – Questions and Answers), no qual a pessoa pergunta e a máquina responde.

Existe também as conversas abertas, nas quais as pessoas podem falar de tudo com o robô, o que é bem mais difícil de ser produzido. E há as conversas fechadas, nas quais o robô é destinado a uma função específica, sendo o recurso mais comum usado pelas empresas para ajudar os clientes com suas necessidades.

A Velip foca seus esforços em conversas pré-determinadas, mas ao mesmo tempo mantém-se aberta a atualizações que permitam maior abertura e flexibilidade do robô. 

Por exemplo, um serviço que oferecemos é o Avise Lives, no qual a máquina usa os recursos de mensagem de voz para disparar mensagens para os usuários saberem quando a live irá começar.

 As interfaces conversacionais podem ocorrer tanto no WhatsApp quanto em outros meios de comunicação. 

No site da Velip, temos alguns exemplos na seção teste agora

 

 

Na imagem acima, espera-se que o navegante clique e interaja com as informações disponíveis, para abrir diálogo com o robô virtual pelo telefone ou WhatsApp. A interface, nesse caso, não depende exclusivamente da comunicação verbal. O visual também é importante para a interação. 

Neste caso, deixamos disponível o QR Code para o usuário experimentar um diálogo com a Vel de modo fácil e prático. 

Outro exemplo é a fala a partir do Website, como ilustrado a seguir: 

 

 

Neste caso, a pessoa pode clicar no microfone e uma janela como esta irá surgir: 

 

 

Espera-se que o usuário responda à pergunta e assim sucessivamente, até que o problema seja resolvido. 

Nos casos acima, os recursos verbais e visuais contribuíram para orientar a pessoa a estabelecer uma comunicação com o robô virtual. As intervenções do usuário são necessárias, mesmo que a máquina guie a conversa. 

Sempre que falamos da oralidade e das mídias digitais de comunicação, devemos considerar os turnos de fala e o modo como o robô consegue comunicar a mensagem com recursos visuais, sonoros e verbais. 

O objetivo final é que o cliente participe e se engaje na conversa para resolver sua necessidade ou problema.

Uma dica final: não se esqueça de demonstrar emoções e sentimentos durante a comunicação. Elas ajudam a construir uma boa relação com as pessoas, seja no mundo virtual ou real!

 

Referências

BRIZ, Antonio. Turno y alternancia de turno de la conversación. Revista Argentina de Linguística, 2000. 

GALEMBECK, Paulo. O turno conversacional. In: PRETI, Dino (Org.). Análise de textos orais. São Paulo: Humanitas, 1999.

GLUZ, Marcelo. A Conversa como formato: Design conversacional para robôs com personalidade. Medium, 10 mai. 2021. Disponível em: https://gluz.medium.com/a-conversa-como-formato-9f49d704a7f3. Acesso em: 1 ago. 2022.

SANTOS, Gabriela; HORA, Fernanda; PEREIRA, Gisele; MODESTO, Artarxerxes. Análise de turnos em entrevistas sociolinguísticas. Qualif, Revista Acadêmica – Ensino de Ciências e Tecnologias IFSP, Campus Cubatão, v. 5, n. 5, agosto/dezembro de 2019.